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被指涉捆绑搭售:途牛全面排查 驴妈妈称不应算强制消费
2019-11-19 19:20:42   浏览次数:3205次

10月18日,头牛旅游回应激增的消息(www.thepaper.cn),称正在进行全面调查,并对可能引起消费者误解的页面进行合理调整。在旅游方面,驴妈妈说,上述情况不应该被视为强制性消费,而制定“一揽子计划”也是满足消费需求的一项措施。

澎湃新闻在这件事上一再与马蜂窝沟通。截至新闻稿,对方尚未对此事做出回应。

随着在线旅游市场持续升温,对捆绑和搭售的投诉成为消费者投诉最严重的领域。今年1月1日实施的《电子商务法》明确规定,电子商务经营者应当引人注目地吸引消费者对搭售商品或服务的注意,不得将搭售商品或服务作为默示同意的选择。

三个在线旅行社平台被命名并被指控捆绑销售。

以上调查主要采用两种方式:问卷调查和经验调查。

体验调查选择了26个与人们生活密切相关的互联网平台作为体验对象,包括10个在线旅游平台、8个在线票务平台、6个在线购物平台和2个在线餐饮平台。体验人员模拟26个平台作为普通消费者的消费体验,关注平台和平台上的运营商是否通过违约检查或其他不合理的方式捆绑销售商品或服务。

北京消费者协会近日发布报告称,ota(在线旅行社)平台头牛旅游、蜂箱旅游和驴妈妈旅游涉嫌捆绑销售。资料来源:北京消费者协会

根据该报告,在26个互联网平台上进行的74个模拟消费者体验样本中,有8个样本涉嫌捆绑销售,占10.81%。可疑的衔接问题都集中在ota平台上的机票和火车预订项目上。

汹涌的新闻指出,在被怀疑捆绑的8个样本中,太田平台游屯牛、驴妈妈游和马蜂窝游都被命名。

根据问题反馈,名为ota的平台主要有明显的搭售选项,弱化了无搭售选项,有误导消费者的嫌疑。仅提供捆绑的搭售选择被怀疑是强制性消费或用模糊的语言误导消费者;涉嫌诱导收费项目选择、强迫消费范围等方式变相捆绑商品或服务的。

例如,当有经验的人员在头牛平台预订机票和在志兴平台预订火车票时弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目,字体大,而“不购买保险”选项的颜色较浅,字体较小。这些行为被怀疑误导消费者。

经验丰富的人员在驴妈妈平台上体验景点门票的预订时,发现故宫博物院的门票与内厅门票、导游、解说等收费项目捆绑在一起。故宫没有一张门票可供选择,这被怀疑是强制性消费。在大黄蜂手机平台上预订机票的体验中,发现使用了“方便旅行”而不是“购买保险”;在头牛平台订票时,用“买一张放心票”代替“买保险”。这些表达在语言上含糊不清,在意义上含糊不清,并且有很强的含义。他们被怀疑误导消费者。

当有经验的人员在头牛、志星、去哪里、驴妈妈、高铁管家等站台上体验订票时,如果他们选择不购买或不绑定收费项目,都会被提示“出票缓慢,可能需要排队”和“出票排队”,暗示如果不选择收费项目,车票会被缓慢出票,这被怀疑诱使他们变相选择收费项目。当有经验的人员在头牛平台上体验预订景点门票时,未绑定收费项目的紫禁城门票只能在同一天或提前几天预订,而绑定收费项目的紫禁城门票可以提前很长时间预订。

头牛和驴妈妈对此做出回应,《电商法》规定了约束和搭售

近年来,ota平台捆绑和捆绑的话题备受关注。

在中国消费者协会公布的2017年消费者权益保护十大舆论热点中,ota平台因绑定机票而成为消费者投诉最严重的领域。2018年,根据消费者网络在线投诉平台的统计数据,ota一直是消费者投诉的热点,在售票过程中通过捆绑保险和默认售票抢购软件服务。

面对备受批评的搭售问题,今年1月1日,《电子商务法》的实施明确规定了该法案。第19条规定,电子商务经营者对货物或服务的捆绑应引人注目地引起消费者的注意,不得将货物或服务的捆绑视为默示同意的选择。违反本条规定的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下罚款。情节严重的,处以20万元以上50万元以下罚款。

北京消费者协会的调查结果公布后,关于这个话题的讨论再次被触发。

北京消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔在接受媒体采访时表示,搭售商品或服务不一定违反法律规定,但只要存在强制搭售或误导或诱导搭售,就有可能涉嫌侵犯消费者了解真相的权利、独立选择的权利和公平交易的权利等合法权利。

10月18日,驴妈妈出行来风起云涌的消息称,上述情况不应该被视为强制消费,制定“包包包”也是满足消费者需求的一项措施。每个平台的业务优势是不同的。例如,驴妈妈的优势类别是周边游。“京九”的包装产品很受用户欢迎。自驾游和个人游非常方便。这个套餐中的景点或酒店不仅在驴妈妈的平台上出售,而且不是强制性消费。我希望和业界讨论一下。

途牛旅游表示,根据北京消费者协会发布的调查,途牛一直在进行全面调查,并对可能引起消费者误解的页面进行了合理调整。头牛将不断完善自身,充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权,始终坚持“顾客至上”的服务理念,为消费者提供更好的预订体验。

据《中国消费者报》报道,虽然《电子商务法》完全结束了在线旅行社行业在“灰色地带”的默认捆绑,但产业链内部的矛盾尚未得到解决。从长远来看,仍然需要改革,理顺产业链内部的利益关系,使平台能够获得合理的效益,反映技术和服务的价值,从而鼓励企业进行服务创新和技术创新。

(编辑:赵金波)

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